随着金融业务的不断发展和数字化转型的进，保司的客户服务质量直接关系到企业的市场表现和形象。外呼业务作为连接企业与客户的重要桥梁，扮演着至关重要的角。围绕传统的外呼“率低下、成本昂、客户体验不佳”等问题，国泰产险利用大模型AI技术采集客户问题、提炼优质话术造SOP话术规范，搭建“智能外呼营销模型”，为提升服务质提供有益探索。

、“智能＋人工”相结  赋能坐席服务

在这个“加速度”的时代下，面对海量的客户数据和繁重的外呼任务，于保司而言每次通话的接通都可能是开启新机遇的钥匙，但电话接通率低、等待时间长给外呼坐席的工作带来定压力。

针对这问题，国泰产险利用大模型AI技术，先建立预外呼技术，面通过系统自动进行外呼，帮助坐席可直接负责接听，节省等待时间；另面利用预外呼技术结客户个化特征进行拨，如避开职场人士的中午休息时间，以提客户体验。其次，为了大化利用作息资源，公司分析和提炼了十几种客户标签和特征，通过这些标签圈定出不同的人群，然后针对不同人群制定不同的呼叫策略、话术策略，助力服务转化率与不筛选相比提了50。

二、 搭建智能辅助系统 助力坐席新人快速成长

由于外呼坐席岗具有人员流动大、替换频率的特点，随着保险产品、服务细分程度越来越，外呼坐席人员需要掌握的知识点多且繁杂，新人培训压力日渐加大。在上岗初期，因经验不足，万能胶厂家容易出现服务质量欠佳的问题，从而影响公司客户服务质量。

针对这问题，国泰产险设计套智能辅助系统。先通过AI对所有通话录音中客户的疑问、诉求、争议等内容收集和提炼，再制定标准业的话术以形成标准外呼SOP话术指规范；再通过大模型对绩优坐席的录音进行详细拆解和分析，提炼出数套话术植入到系统中供新人学习；后进步利用AI和大模型实时监测客户的通话，实时分析客户对话问题，再结SOP话术和规范，为坐席人员提供回答范本，逐层帮助新人坐席加快上岗速度、提升应答质量和服务率，迅速胜任工作建立自信。

 “智能＋人工”的双通道模式，不仅带来生产力与工作率的大幅提升，还在大程度上提服务质量和率、满足客户需求。展望未来，国泰产险将继续提升数字化服务能力，以人工智能技术为基础，制定的智能外呼运营策略、满足业务多服务场景，从容应对业务增长；全位连接客户、构建客户画像，助力国泰智慧运营。

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