□ 经济日报记者 勾明扬
据国金融监督管理总局金融许可证信息查询系统统计，2025年，全国有约1万银行网点获批终止营业，较2024年全年增长200。线下实体网点持续缩减，让度依赖人工窗口办理业务的老年群体日常金融办事越发不便。
面对老年人智能操作能力偏弱、金融适老服务供给存在短板等现实难题，近年来银行业加快进营业网点适老化提质改造，统筹完善便民硬件设施、优化温情服务举措、补齐智能使用短板、筑牢金融反诈线，着力为银发群体搭建障碍、有温度、贴心的“距离”普惠金融服务体系。
改造升后的银行网点，果怎么样？有没有真正融入老年人的日常生活？记者近日前往网点探究竟。
多元需求凸显
走进建设银行昆明西山支行，适老化的设计细节随处可见：滑助老扶手沿服务动线延伸，轮椅、拐杖等助老设备整齐陈列陕西泡沫板橡塑板专用胶，敬老特服务员与心座椅形成暖心组……这些适老化改造的“助器”，是建设银行云南省分行初步形成的“适老化基础服务网点+适老服务标杆网点+养老金融特网点+业化适老服务示范网点”等多层次的网点特建设体系，营业网点适老服务能力因此得到持续提升。
在工商银行北京宣武菜市口支行，适老、老、敬老的心意是融入服务场景的每处细节。刚走到网点入口，平整通畅的障碍通道便映入眼帘，通道旁醒目的求助按铃触手可及，腿脚不便、行动迟缓的老年客户，抬手就能呼叫网点内的工作人员，时间获得帮助。移步至老年心窗口，弹力助起沙发、拐杖支架、固定扶手应俱全，老人落座、起身的每个动作，都能找到稳妥的支撑。心窗口的顶部是暗藏巧思，配备的定向扬声器既能让窗口内外的工作人员与听觉敏感度偏弱的客户清晰对话，又能严守客户隐私、不扰周边客户。
“适老化改造还是要硬件、软件起配，光有硬件是不够的，像客户经理的服务、大堂的响应，这些软件也要跟得上才行。”工商银行北京宣武菜市口支行行长魏元浩说，因为网点所在地区老年客户比较多，所以在日常工作中会持续收集老年客户的新需求、新问题，让网点能够好服务“银发族”。
“我之前就住菜市口附近，本身对这片的感情就特别。这个网点的服务也特别好，员工很热情，有什么问题都很耐心地给我解答。把钱搁在这儿，我放心。”北京市民甄淑蓝感慨地说。
每网点的变化，都是银行业适老化改造的缩影。上海金融与发展实验室特聘研究员润石认为，立足老年群体多元化、多层次的需求，动银发友好网点从简单表面的适老化改造向综化、人化、场景化转型，既是商业银行履行社会责任的然要求，也是挖掘银发经济潜力、实现可持续发展的关键路径。
跨越“数字鸿沟”
随着数字技术的快速发展迭代，“数字鸿沟”成为横在老年人与金融服务中间的道坎，常让不少老年人感到所适从。润石认为，在养老金融网点的运营中，适老化设备使用率低、智能终端老年排斥率以及权益同质化是亟待解决的三大痛点。
“尽管许多网点配备了适老化设备，但由于缺乏对老年心理和使用习惯的入研究，这些设备往往流于形式，法真正满足老年人的实际需求，使用率较低。而且些设备操作复杂，缺乏清晰的指引，老年人难以掌握，反而增加了他们的使用障碍和挫败感。”润石表示，在智能终端面，由于老年人对新技术接受程度有限，许多老年人还是倾向于依赖柜员办理业务。
该如何帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，共享科技发展成果？银行网点的工作人员成了路人。“根据此前收集到的需求和意见，我们现在比改造之前多了好几台智能柜员机，不仅升了适老年人看的大字体，而且还可以调大音量，pvc管道管件胶就连存取款体机也可以直接拿存折取钱了。”魏元浩告诉记者，在网点工作人员的引下，现在许多老年客户都学会了智能柜员机的基础操作，省去了不少排队等号的时间。
“别看我快80岁了，现在我也学会怎么用智能柜员机了，办点简单的业务又快又便。”甄淑蓝说，学学新事物还挺有意思，不能被时代落下，得紧跟潮流。
帮助老年人跨越“数字鸿沟”，不仅要让他们享受数字化金融服务的便捷，还要让他们不被“科技诈骗”骗走养老钱。除了在各网点设置适老化宣教区，摆放大字版宣传折页、张贴清晰易懂的反诈海报之外，中信银行重庆分行还聚焦老年群体易遭遇的AI新型诈骗，如AI换脸、智能语音成等，立足老年群体认知特点，避开业术语，用通俗直白的语言、真实典型的案例详细拆解诈骗流程、解析识别要点，手把手传授范技巧，教老年群体如何辨别信息、守护个人信息与账户安全。老年客户的金融生活安心、便捷了。
转向运营
走进农业银行厦门思明支行，阵阵墨香扑面而来，附近的老年人常来这里上书法课。除了丰富的老年学堂活动，旁的适老化样板房中还有序陈列了智能跌倒探测仪、居安设备、便捷助行工具等各类适老化产品，真实居场景，便老年人亲身体验。
在网点里搭建起“金岁之”智慧健康养老小屋，是农业银行厦门市分行系统布局养老金融、以金融生态激活银发消费潜力的重要实践。该行养老金融中心主任施银燕介绍，从智能设备的体验到金融知识普及，从健康管理到文化娱乐，“金岁之”正在重新定义银行网点的边界。这种将金融服务与生活服务度融的养老新模式，为提升老年人生活质量、构建幸福养老生态提供了有益借鉴。
建设银行昆明西山支行的尝试，则是开设“敬老特课堂”。课程表就设置在大堂的醒目处，内容涵盖微信使用小技巧、滇医通挂号、手机银行介绍等数字化生活技能，同时穿插非遗手作、养生讲座等活动。该行负责人刘卫刚告诉记者，不少老年客户反馈，这类课程既教实用技能，又通过各种特沙龙让他们感受到来银行不光是办业务，像是和朋友们聚会充电。
在润石看来，接下来，要动银发友好网点从“刀切”的标准化改造向“千人千面”的化运营转变。其核心要点在于度挖掘和分析老年客户群体的多维特征，定位不同年龄段、不同健康状况、不同兴趣好、不同资产水平的老年客户的真实需求。同时，还应持续优化服务流程，利用智能设备提供个化服务引，造加舒适、便捷、贴心的服务环境，提升老年客户的体验感和满意度，实现网点服务供给与老年人需求的度契，让每位老年客户都能感受到被尊重和被理解。
“未来，我们将持续探索有温度、有厚度的养老服务，动多网点升为集健康监测、康复辅助、文化交流于体的老年友好空间，让养老服务贴近老年群体的日常生活，为老年人安享幸福晚年提供坚实支撑。”施银燕表示，让银行网点从单纯的“金融空间”，升为老年群体“愿意来、喜欢待”的康养社交“生活空间”，是他们直在努力实现的目标。
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