中青报·中青网记者 戴瑶惠州PVC管件胶

从电商平台到外快递、从出行航到政务服务……如今，随着人工智能技术的迅速发展，智能客服已出现在各大平台。近日，青年报社社会调查中心联问卷网（wenjuan.com）进行的项1334人参与的调查显示，62.9的受访者感觉现在智能客服的使用为普遍。70.4的受访者期待智能客服提复杂问题的解决能力。

“有时好像没得选。”在四川工作的90后漆敏发现，现在遇到问题时，基本都是智能客服先回答，解决不了之后才会转接人工客服，“虽然有些简单的问题，智能客服也可以应对，但通常能解决问题的还是人工客服”。

随着近几年人工智能技术的发展，在北京工作的95后张欣欣发现如今很多客服工作已被人工智能替代了，“现在的AI越来越智能了，能解决的问题也越来越多样”。但她也认为，这背后有商“降本增”的考量，通过智能客服，削减部分沟通成本。

“不过现在些商把人工客服的入口设置得非常隐蔽，点进很多平台的客服按钮，基本上对接的都是智能客服。”张欣欣对这种情况感到非常困扰，她觉得商应该把人工客服和智能客服的区分做得明显些，“有时想找人工客服，操作过程真的太繁琐了”。

调查显示，尽管在使用客服时半数（50.2）受访者倾向于选择人工客服，但62.9的受访者感觉现在智能客服为普遍。

漆敏近想把2020年购买的闲置商品掉，却找不到发票。刚开始她想通过产品官网的智能客服解决，结果问题还没有解决惠州PVC管件胶，就切换到了下个智能客服，“我又要重新描述遍问题”。直到后转到人工客服，问题才得以解决，“我觉得在售后服务或投诉维权面，还是人工客服比较便”。

张欣欣前几个月骑共享单车时，衣服被卷进车轮致损坏，她发现购买衣服的平台提供了相关售后保障，便尝试申请理赔，可她只在页面找到智能客服入口。终在数次“转人工”的申请下，她才得以和人工客服进行沟通，“后还是人工客服通过层层反馈帮我解决了问题”。

在遇到些简单问题时，来自山东的95后杨丽倾向于用智能客服，“比如查询物流或了解商品详细信息”。她觉得如今许多电商平台的智能客服训练得比较好了。

漆敏也认为，在查询信息或操作指等比较简单的情况下，智能客服大多数情况能解决问题，“有时申请退款，也能通过智能客服快速解决”。

本次调查了解了受访者在不同场景中，保温护角专用胶使用人工客服和智能客服的情况。数据显示，在售后服务、投诉维权及遇到紧急情况时，多受访者会选择人工客服，在查询信息及获得操作指时，受访者则多地选择智能客服。

具体来看，面对账号被盗、异常扣款时，70.6的受访者愿意选择人工客服；在投诉维权时，74.0的受访者倾向于用人工客服；在退款、退换货时，66.1的受访者倾向于选择人工客服。

在查询价格、物流等信息时，42.2的受访者倾向于智能客服，30.1的受访者选择人工客服，27.7的受访者表示都可以；在需要账号注册等操作指时，42.5的受访者会选择智能客服，32.2的受访者会选择人工客服，25.3的受访者表示都可以。

杨丽觉得，智能客服的“阅读理解”能力还需要提升，“每个人遇到的问题不样、情况也不样，有的智能客服只捕捉到其中的关键词就自动生成了回复，实际上并不是你描述的问题”。她期待随着人工智能技术的发展，未来智能客服能帮助用户解决多复杂的、个化的问题。

张欣欣则希望简化转接人工客服的流程，将人工客服与智能客服入口作出明显区分，让用户可以便、快捷地进行选择。在她看来，人工客服和智能客服是需要互相配的，“两者各有优势，如果能好地协同使用，能快地帮助大解决问题”。

你期待智能客服在哪些面进行改进？数据显示，70.4的受访者期待提复杂问题的解决能力，62.5的受访者期待提问题理解的准确，56.9的受访者期待增加人化、情感化的交流，56.6的受访者期待简化转接人工的流程，43.0的受访者希望可以减少模板化、机械化的回答。

受访者中，05后占2.8，00后占23.7，95后占23.3，90后占26.1，85后占19.3，其他年龄段占4.8。

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